Quando um passageiro está frustrado, tudo o que é preciso é um agente de companhia aérea mal-humorado para abalar a reputação de toda a empresa. Por isso, depois de um ano particularmente ruim em termos de serviço ao consumidor EM 2010, a Delta Air Lines está mandando 11.000 agentes de volta à sala de aula. Todo agente e supervisor do balcão de check-in, do portão de embarque e da área de bagagem está passando por novos treinamentos. A Delta espera com isso rejuvenescer seu serviço ao consumidor depois de sua fusão com a Northwest Airlines e uma temporada de muitos voos cancelados que deixaram passageiros a ver navios.
"Ninguém aqui deseja ser aquilo que fomos no ano passado", disse o vice-presidente-executivo da Delta, Glen Hauenstein. De fato, a Delta recebeu, entre as principais companhias aéreas americanas, a taxa mais alta de queixas de clientes levadas ao Departamento de Transporte dos Estados Unidos nos primeiros nove meses do ano passado, e foi a penúltima em pontualidade e manuseio de bagagens. A Delta também teve a taxa mais alta de voos cancelados dentre as maiores empresas aéreas em 2010, segundo o site FlightStats.com.
As aulas de atendimento ao consumidor, parte de um plano de melhorias de US$ 2 bilhões da empresa aérea, são o primeiro treinamento recorrente dedicado exclusivamente ao serviço ao cliente que a Delta faz em dez anos, disse um porta-voz.
É claro que a iniciativa vai além dos agentes. Funcionários da Delta dizem que com muita frequência no ano passado os voos foram cancelados porque os aviões não foram consertados rápido o bastante, devido à escassez de peças e trabalhadores.
Os aeroportos, também, estavam com escassez de pessoal. A empresa informou que está agora contratando 1.000 trabalhadores adicionais, aumentando o estoque de peças e aviões de reposição. Tudo isso deve deixar os trabalhadores em condições de oferecer um serviço melhor.
As sessões de treinamento, de um dia inteiro, concentram-se em queixas que apareceram em pesquisas que a Delta vem fazendo com clientes.
Um tema recorrente, informa a empresa aos agentes, é que os clientes escrevem para a companhia aérea dizendo que "ninguém deu a mínima nem pediu desculpas" quando algo errado aconteceu. Outro foco do treinamento é garantir que os agentes se esforcem mais para atender os "clientes de alto valor", geralmente passageiros que voam muitas vezes e recebem o status de "elite" no programa de milhagem. Cerca de 26% do faturamento da empresa vem de um pequeno porcentual de passageiros, informa a empresa aos funcionários.
Numa sessão de treinamento recente, no museu da Delta na sede da empresa em Atlanta, agentes de atendimento ao consumidor no aeroporto encenavam cenários como lidar com passageiros que perderam a bagagem com remédios cruciais, passageiros que chegaram tarde e provavelmente perderão seu voo e clientes que ficam irritados quando descobrem que precisam pagar taxa extra pelas malas.
As aulas se resumem a encontrar maneiras de atender os clientes, em vez de se livrar deles, e se esforçar mais para sorrir e ser mais agradecido pelos dólares que eles gastam com viagens. O que o treinamento não ensina é a distribuir recompensas ou alterar as regras para resolver uma reclamação. Os viajantes podem continuar não gostando das regras, mas talvez recebem a notícia ruim com um sorriso.
"Essa é uma maneira melhor de levar essa conversa", disse Michael Hazelton, um agente da Delta que trabalha como facilitador para o programa de treinamento. "Você pode pensar que está ficando mais próximo do cliente ao aceitar que a taxa é horrível, mas o cliente pensa: 'essa pessoa acaba de detonar a própria empresa'. "
"Muitos funcionários, no dia-a-dia do serviço, perdem seu foco, sua clareza", disse Mike Raine, que está há 27 anos na Delta. "Estamos meio que reagrupando."
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